Seulement 1 salle de toilettes publiques sur 5 répond aux attentes en matière d’hygiène et de propreté, selon un nouveau sondage Tork
2025-07-22
52 % des gens passent à l’action après une mauvaise expérience dans des toilettes publiques, ce qui a un impact sur le chiffre d’affaires et la réputation d’une entreprise
Tork, une marque d’Essity et le chef de file mondial en hygiène professionnelle, a annoncé les résultats d’un sondage mondial réalisé auprès des usagers des toilettes et du personnel de nettoyage, explorant les attitudes en ce qui a trait à l’hygiène dans les toilettes publiques; les obstacles à l’hygiène que doivent surmonter les usagers; les défis à relever par le personnel de nettoyage; et les conséquences d’une expérience désagréable aux toilettes. Tork continue de promouvoir l’hygiène inclusive, en se penchant sur les difficultés auxquelles les gens font face dans les toilettes publiques et sur l’impact qui en découle pour les entreprises.
Les toilettes publiques ne répondent pas aux attentes en matière d’hygiène à l’échelle mondiale – et les entreprises en paient le prix
L’étude, qui a sondé 11 500 personnes dans 11 pays, démontre que les attentes sont élevées en ce qui concerne l’hygiène et la propreté dans les toilettes publiques. 74 % d’entre elles s’attendent à des conditions d’hygiène moyennes ou bonnes. Pourtant, seulement 20 % des toilettes satisfont à ces attentes 1. 40 % de la population générale « se préoccupe beaucoup » de l’hygiène et de la propreté des lieux publics, et ce chiffre bondit jusqu’à 60 % chez ceux qui vivent avec des problèmes comme la mysophobie.
Une expérience médiocre dans les toilettes peut susciter des émotions intenses et des répercussions commerciales mesurables. Quand les attentes de propreté ne sont pas comblées, les usagers se sentent dégoûtés (27 %), mal à l’aise (26 %) et frustrés (22 %). Et 52 % des gens passent à l’action en réaction à une mauvaise expérience dans des toilettes, comme par exemple :
- 28 % des répondants ont passé moins de temps dans un lieu en raison de l’état des toilettes
- 23 % ont limité la quantité de ce qu’ils mangent ou boivent, pour éviter de devoir aller aux toilettes – démontrant un impact direct sur le chiffre d’affaires de l’entreprise
- 11 % ont dit à leurs amis d’éviter l’endroit et 7 % ont donné une mauvaise critique en ligne
- 1 personne sur 4 a passé moins de temps à son lieu de travail car les toilettes y sont désagréables, et 15 % ont travaillé davantage de la maison qu’elles ne l’auraient fait autrement – nuisant à la satisfaction des employés et à la productivité
De plus, aux É.-U., les jeunes générations soumettent les lieux qu’ils fréquentent à des normes supérieures. 21 % de ceux âgés de 18 à 34 ans ont dit qu’ils ne retourneraient pas dans un établissement en raison des toilettes, comparativement à 14 % de la population générale et 16 % des 35 à 44 ans. Ce chiffre diminue alors que les gens vieillissent :
- 12 % des 45 à 54 ans ont dit qu’ils ne retourneraient pas dans un lieu en raison des toilettes
- 10 % des 55 à 65 ans ont dit qu’ils n’y retourneraient pas
- 8 % à 9 % des 66 à 70 ans+ ont dit qu’ils n’y retourneraient pas
Au-delà du visible : les vrais obstacles à l’hygiène dans les toilettes publiques
Quoique les lieux publics offrent des mesures d’adaptation pour certains états et circonstances physiques courants, comme dans le cas des gens qui utilisent un fauteuil roulant, cette recherche dévoile que de nombreux besoins ne sont toujours pas reconnus dans le domaine de l’entretien et du design des toilettes.
Dans les 11 pays sondés, 54 % des visiteurs d’établissements doivent composer avec une quelconque difficulté physique ou cognitive pouvant avoir un impact sur leur expérience dans les toilettes publiques. Ce chiffre augmente à 59 % au Canada et à 60 % aux É.-U.
Ces états physiques sont :
- l’hypersensibilité cutanée
- l’incontinence
- les douleurs chroniques
- les problèmes de mobilité
Et les troubles cognitifs sont :
- l’anxiété généralisée
- l’inconfort dans les espaces partagés ou bondés
- les déficiences visuelles et/ou auditives
- la neurodivergence
« Notre étude dévoile une grande vérité : quand les toilettes n’arrivent pas à répondre aux besoins des clients, cela a un impact direct sur la réputation et le chiffre d’affaires de l’entreprise », a dit Amy Bellcourt, vice-présidente des Communications chez Essity. « C’est l’une des raisons pour lesquelles l’'Hygiène pour tous' représente l’un des axes clés de notre stratégie de développement durable pour la marque Tork. En nous concentrant sur l’hygiène inclusive, nous aidons les organisations à créer de meilleures expériences qui profitent à tous, y compris le personnel de nettoyage qui assure l’entretien de ces lieux indispensables. »
En quoi les toilettes publiques échouent
Les répondants des pays sondés soulignent qu’ils évitent les toilettes parce qu’elles sont « insalubres » (raison numéro 1), elles comportent des odeurs ou parfums désagréables (raison numéro 2), il n’y a pas de savon ou de papier de toilette (raison numéro 3), ou les toilettes n’offrent pas assez d’intimité (raison numéro 4).
Le sondage a aussi demandé aux répondants d’identifier les types de lieux publics qui répondent le moins souvent à leurs attentes au sujet des toilettes. Les répondants aux États-Unis ont indiqué les établissements suivants en tant que ceux qui étaient les plus susceptibles d’échouer à satisfaire aux attentes relatives aux toilettes :
- Dépanneurs – 30 % disent que ces derniers ne répondent que rarement ou jamais aux attentes
- Gares de train et d’autobus – 25 %
- Centres commerciaux – 25 %
- Stades et arénas – 24 %
- Restaurants rapides – 19 %
« Ces résultats confirment la nécessité de mettre en place des normes d’hygiène inclusive plus cohérentes dans les lieux publics très fréquentés », a dit Katrin Ferge, responsable régionale de segment, Affaires commerciales et d’intérêt public chez Essity. « Quand les toilettes ne sont pas à la hauteur, cela a non seulement un impact sur le confort et la dignité de l’individu – mais peut également mener à des pertes de revenus, le bouche-à-oreille négatif et une satisfaction des employés réduite dans le cas d’un lieu de travail. »
La réalité de l’épuisement professionnel chez les employés de nettoyage
La recherche a examiné par ailleurs les défis que doit relever le personnel de nettoyage qui travaille dans le contexte des toilettes :3
- 80 % ont mentionné avoir des problèmes de santé mentale découlant de leur emploi; 46 % de ces personnes disent se sentir stressés.
- 70 % soulignent un soutien inadéquat de la part de leur employeur.
- 38 % ont quitté un emploi en nettoyage, car ils ne se sentaient pas reconnus ou en raison d’un épuisement professionnel (sans lien avec le salaire ou la rémunération).
La diminution du bien-être des employés et le roulement du personnel peuvent influencer directement la propreté des installations, l’expérience d’utilisateur des toilettes, en plus d’entraîner des frais élevés pour l’embauche et l’intégration des employés. Répondre aux besoins du personnel de nettoyage – par exemple, en lui offrant des distributeurs à grande capacité, faciles à remplir – peut favoriser l’hygiène inclusive et accroître la rentabilité des entreprises.
Pour en savoir plus à propos de l’influence positive que l’hygiène inclusive peut avoir sur votre entreprise, veuillez consulter : https://www.torkglobal.com/ca/fr/a-propos/hygiene-inclusive
Pour de plus amples renseignements, veuillez contacter : FHTork@fleishman.com
1Sondage Tork Insight 2025, mené aux É.-U., au RU, en Allemagne, en France, au Mexique, au Canada, en Australie, en Espagne, en Suède, aux Pays-Bas et en Pologne auprès de 11 500 personnes du grand public et 1000 employés de nettoyage.
2Ibid.Les répondants ont indiqué être aux prises, sans s’y limiter, avec des problèmes de santé physiques/cognitifs diagnostiqués ou auto-diagnostiqués, p.ex. l’eczéma, les douleurs chroniques, le trouble d’anxiété généralisée, la claustrophobie.
3Sondage Tork Insight 2025, mené auprès de 1000 employés de nettoyage aux É.-U., au RU, en Allemagne, en France, au Mexique, au Canada, en Espagne, en Suède, aux Pays-Bas et en Pologne.
À propos de Tork
La marque Tork propose des produits et services d’hygiène aux professionnels du monde entier, des restaurants aux établissements de santé, en passant par les bureaux, les écoles et les industries. Parmi nos produits, vous trouverez des distributeurs, des essuie-mains en papier, du papier de toilette, du savon, des serviettes de table et des chiffons d’essuyage, mais également des solutions informatiques dédiées au nettoyage basé sur l’analyse des données. Grâce à son expertise en hygiène, sa gamme fonctionnelle et son engagement dans le respect du développement durable, Tork est devenu un leader sur le marché, aidant les clients à anticiper afin de toujours être prêts à offrir ce qu’ils font de mieux. Tork est une marque mondiale d’Essity et un partenaire engagé envers ses clients dans plus de 110 pays. Pour rester au fait de l’actualité et des innovations Tork, rendez-vous sur https://www.torkglobal.com/ca/fr/
À propos d’Essity
Essity est une entreprise mondiale leader spécialisée dans l’hygiène et la santé. Chaque jour, nos produits, solutions et services sont utilisés par un milliard de personnes aux quatre coins du monde. Notre mission est de surmonter les obstacles au mieux-être pour le bien des consommateurs, des patients, des personnes proches aidantes, des clients et de la société. Nos produits sont vendus dans environ 150 pays sous les marques internationales importantes TENA et Tork, ainsi que d’autres marques fortes, comme Actimove, Cutimed, JOBST, Knix, Leukoplast, Libero, Libresse, Lotus, Modibodi, Nosotras, Saba, Tempo, TOM Organic et Zewa. En 2024, Essity comptait environ 146 G SEK (20,89 G CAD) en ventes nettes réalisées et 36 000 collaborateurs. Le siège social de l’entreprise se trouve à Stockholm en Suède et Essity est cotée au Nasdaq de Stockholm. Pour en savoir plus, consultez www.essity.com.